1-1. 「教」究竟是什麼意思？

下屬或晚輩的成長，與毅力和幹勁一點關係也沒有！

    「告訴訪客會議室的方向」、「向他人請教新印表機的操作方法」、「指導垃圾分類的方法」、「請教專業用語的意思」。

    我們每天就像這樣，隨時都會使用到跟「教」有關的詞彙，也經常有機會教導他人或向人求教。

    但如果被問到：「『教』指的到底是什麼？」想必很多人一時之間都答不上來。

    面對教育和指導下屬時，如果想「做點什麼」，或是想「做得更好」，就有必要好好思考「『教』的真正涵意」。

    我對「教」的定義是：

    ──促使對方做出「你所期望的行為」。

    以上述的例子來說，透過「教」可以引導出「你所期望的行為」。

    ●告訴訪客會議室的方向→（引導出的行為）＝訪客找到會議室

    ●解說印表機的操作方法→（引導出的行為）＝正確使用印表機

    ●說明垃圾分類的方法→（引導出的行為）＝依照分類方式丟垃圾

    ●解釋專業用語的意思→（引導出的行為）＝學會專業用語

    換言之，就是透過「教」，讓對方做出你所期望的行為。

    再進一步來看，有兩種方法可以促使對方做出你所期望的行為。

    【方法1】當對方不知道如何做到「你所期望的行為」時

    →想辦法讓對方學會「你所期望的行為」

    舉例來說，指導不知道如何打掃的人正確的打掃方式，或是教他人新電腦軟體的操作方法等，都屬於這一類型。

    【方法2】當對方做出「錯誤行為」時

    →將對方的行為導正為「你所期望的行為」

    例如，如果資料裝訂的位置不對，就教導對方正確的裝訂位置；向客人鞠躬的角度太高時，就教導對方正確的鞠躬角度等。

    如果下屬對教過的事一直做不好，或是工作不熟練時，不少上司就會將一切原因歸咎於下屬「心」的問題，例如「因為他對工作沒有熱情」等。

    但如同我一再重申的，「教」指的是「促使對方做出『你所期望的行為』」，因此重點應該是「行為」。

    如果忽略行為， 只是一味地在「毅力」或「熱情」等情緒因素，也就是「心」的問題上打轉，事情將永遠無法解決。

    身為上司，必須清楚瞭解，如果下屬對工作不熟練， 全是因為你的「教法」不好，才無法讓下屬做出你所期望的行為。

    「教」的時候，最重要的是觀察及分析下屬的「行為」。

    ●當對方沒有做到你所期望的行為時，要教到對方學會為止。

    ●當對方的行為錯誤時，要協助指導改為正確的行為。

    ●當對方做到你所期望的行為時，要想辦法讓對方繼續保持下去。

    以前，大家從來不曾深入思考過「教」的真正涵意，只是下意識地去做。而現在，只要重新改變角度，將焦點放在「行為」上，你就會知道身為上司應該怎麼做。

    你的工作並不是要激發下屬的「毅力」或「幹勁」。

    促使下屬做出「你所期望的行為」，才是上司面對下屬時應該做到的「教育、養成與指導」。

2-1. 別把員工說的「我知道了！」當真

每一次指導後，就當場確認員工是否瞭解

    在漫畫中，工讀生艾爾和凜對於上司詢問「瞭解了嗎？」時，都會反射性地直接回答：「我知道了。」

    各位在職場上是否也曾遇過這種情形呢？

    員工若是真的瞭解上司的意思，自然沒有問題。但事實上，很多時候真正的狀況是：

    ●員工根本不瞭解上司的意思，卻說不出「我不懂您的意思」。

    ●員工以為自己瞭解，其實完全誤解了上司的意思。

    ●員工自己也不清楚自己是否瞭解上司的意思。

    身為上司，無論再怎麼努力指導下屬，只要下屬沒有真正理解你的意思，所有的指導和教育都算是失敗。

    因此，在每一次指導下屬時，最好要養成當場確認清楚下屬「是否真的理解」、「是否真的學會了」的習慣。確認的方法有很多，以下我所介紹的三種方法，各位可以依據指導內容挑選適當的方法來使用。

    1. 請下屬複誦一遍指導的內容

    這是最簡單的方法，可以確認下屬對於你所指導的「知識」內容，瞭解到什麼程度。在指導之前，你可以先告訴對方：「結束之後，我會請你複誦一遍，所以請你聽仔細了。」這樣對方就會更專心地聆聽你的指導。

    如果是「技術」方面的內容，只要請對方依照你教的方法實際操作一遍，就能知道他是否理解。

    無論是「知識」或「技術」，要知道對方「理解多少」，最好的判斷標準就是1-2節中介紹的檢查清單。可以事先在特別重要的項目做記號，只要下屬有「複誦」或「實際操作」到這些項目，就算合格。倘若漏掉了，就針對這些重要項目再指導一次。

    2. 要求下屬寫報告

    要求下屬在接受指導後寫下「我從指導中所知道或學會的事」。

    這個方法雖然比複誦來得花時間和精力，但可以讓下屬深入思考指導內容，上司也能從報告中公正評斷自己的指導方法是否恰當。因此，對於下屬所完成的報告，一定要確實仔細審視。

    建議各位可以從檢查清單中，先挑出五項對方一定要知道的內容，並以此設定合格標準，「只要報告中寫到其中四項，就算合格」。

    3. 請下屬思考成功與失敗的模式

    第三種方法不只可以確認下屬「是否真的瞭解所學內容」，也可以幫助他將所學活用在工作上。這種方法其實意外地簡單，只要請下屬說明「如何將所學的內容活用在自己的工作上」就可以了。「知道」和「會做」（懂得將所學活用在工作上）完全不同，各位一定都有過「明明知道該怎麼做，實際上卻怎麼都做不好」的經驗。這時，就可以利用這種方法來進行訓練。

    這種方法的實行重點，在於不能只是含糊、籠統地要下屬說明「如何將所學活用在自己的工作上」，而是應該要求他將焦點放在「成功模式」和「失敗模式」上。

    例如：「如果要你把今天所學的內容活用在你的工作上，你覺得應該怎麼做才會成功？」或「怎麼做時，可能會遭遇失敗？」

    針對這兩種情況，請下屬說明個別的重點及原因。比起什麼都不做，這種把「成功模式」和「不能做的事」轉換成明確語言表達出來的過程，將能協助下屬更順利地從「知道」進一步提升到「會做」的階段。

3-2. 正確的「稱讚」，有助於下屬的成長和業績

稱讚「行為」一點也不難

    在上一節提到，如果「打開檯燈」的行為可以馬上換來「期望的結果」，人就會持續做出「開燈」的行為。

    那麼，如果換成是「為了瘦小腹而做仰臥起坐」的「行為」呢？每天持續做仰臥起坐，小腹當然會變瘦。但即使知道這個道理，還是很難持續做到。其中的原因同樣可以用ABC模式來說明，那就是因為做出「行為」之後，無法立即獲得「期望的結果」。

    一口氣做五十下仰臥起坐，小腹當然不可能馬上變瘦，反而只會換來腹肌痠痛、很難受等，一點都不希望得到的結果。

    工作也是一樣，雖然知道「持續同樣的行為就一定可以提升業績」，但因為無法立即獲得「好的結果」，所以無法持續同樣的行為。

    因此，以行為科學管理的角度來說，會在「行為」發生之後，直接給予「期望的結果」，也就是「獎勵」。

    舉例來說，如果每次做五十下仰臥起坐都能獲得獎勵，就很有可能為了得到獎勵而持續做仰臥起坐的「行為」。

    像這樣針對某個「行為」給予「獎勵」，在行為科學的領域中稱為「強化」。很多實驗都已經證實了，「強化」可以增加「行為」發生的頻率。

    在職場上，最有效的「獎勵」（強化）就是「被上司稱讚」或「受到上司的肯定」。

    當下屬做出「你所期望的行為」時，就要馬上稱讚、肯定他做得很好，如此一來，行為受到肯定的下屬，為了再次獲得稱讚，就會繼續做出同樣的行為。稱讚有助於人才培育，這一點從科學角度來說同樣很合理。

    不過，經常有人會說：「我不太會讚美別人。」 就像漫畫中的區域經理糸數小姐一樣。

    尤其是五十歲以上的人，他們過去無論是在家庭、學校或職場中，可能都沒有太多「被稱讚」的經驗。

    大家常說：「人會依照自己受教育的方式， 去教育下一代」。同樣地，企業的主管階級在培育下屬時，也很容易複製自己當初所受的培育方式，因為那是自己知道的唯一方法。因此，理所當然地，在缺乏稱讚的環境下養成的人，一旦當上主管，自然也不會稱讚下屬。

    不過，我所謂的「稱讚下屬」，其實做起來一點都不難。因為這麼做的目的是，針對下屬「做出你所期望的行為」時，給予「稱讚」的獎勵，好讓他持續做出同樣的行為。

    換言之，要稱讚的是「行為」。不是讚美下屬的特質、個性或外表等，而是針對他的「行為」給予肯定就好了，一點也不難。

    「稱讚」的獎勵，會成為促使「你所期望的行為」不斷發生的動力。

    相反地，「對於不受肯定的行為，人絕對不會再做」。